實體店面退換貨法律

退貨糾紛多，消費者購物前應三思！

資料來源：行政院消保會

「奇怪！為什麼購物七日內想要退貨，業者卻拒絕同意退貨呢？」，行政院消費者保護委員會（簡稱行政院消保會）統計農曆春節6天假期，共接到77通電話諮詢，發現春節期間購物退貨糾紛案件最多，竟高達36件，其中有24件是詢問購物後七日內可否無條件退貨。

行政院消保會認為農曆春節，消費者可能受到年節氣氛及業者促銷影響下而倉促購物，當消費者發現購買物商品不符自己需要，向業者表示要辦理退貨還錢，卻遭業者拒絕，引發消費者抱怨認為，依照消費者保護法（簡稱消保法）規定，消費者應有七日期間可以辦理退貨，而業者卻拒絕退貨，似有違反消保法之規定。

行政院消保會表示，多數消費者在詢問退貨問題，都誤認消費者購物後，都有七日退貨保障規定適用，然而依據消保法第19條第1項規定，只限於「郵購買賣」或「訪問買賣」之消費者，才能享有購物後，不用說明理由及負擔任何費用或價款，對於所買受的商品，如果有不想購買，在收到商品後七日內，以退回商品或以書面通知企業經營者方式，達到解約退款目的。

換言之，消保法規定消費者可以七日內無條件退貨的交易方式，僅限於「郵購買賣」和「訪問買賣」二種交易型態。所謂「郵購買賣」，依據消保法第2條第10款規定，僅限於企業經營者是以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，讓消費者未能檢視商品而與企業經營者所成立之買賣。另外所謂「訪問買賣」，係指企業經營者未經邀約而在消費者之住居所或其他場所從事銷售，所成立之買賣。故一般到賣場或實體商店購物，消費者都沒有消保法有關七日內無條件退貨的權利。

行政院消保會提醒消費者，購物前應三思，不要受到業者促銷利誘而倉促購物，另外在一般賣場及實體商店購物，消費者並沒有消保法第19條第1項規定，可以無條件在七日內退貨權利。

參考法條~消保法

消保法第 19 條
通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。
企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。
消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。
通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。
企業經營者網站可否規定「不提供7日無條件退貨」？
資料來源：消費者保護處

一、依消費者保護法第19條第1項及第2項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後7日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之」。網路交易為通訊交易之一種類型，消費者於網路購物，依消費者保護法第19條第1項本文規定，原則上仍享有7日無條件退貨解約之權利，但是所購買之物品如果是屬於「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」所規定之特殊商品，企業經營者即可在網站告知消費者，該等商品「不提供7日無條件退貨」之情形。
二、「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」自105年1月1日開始施行，該準則就部分性質特殊之商品或服務，規定作為不適用消費者保護法第19條第1項前段之合理例外情事，以平衡企業經營者和消費者間之權益。準則第3條規定，通訊交易，經中央主管機關公告其定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關於解除契約之規定。另準則第2條規定，通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：
1、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2、依消費者要求所為之客製化給付。
3、報紙、期刊或雜誌。
4、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
6、已拆封之個人衛生用品。
7、國際航空客運服務。

 民法第二百五十九條（契約解除後之回復原狀）契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：

 一、由他方所受領之給付物，應返還之。

 二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。

 三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。

 四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。

 五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。

 六、應返還之物有毀損滅失，或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。

有女顧客拿幾天前在佳佳服飾店裡購買的上衣和褲子來退貨，主張消費者有七天鑑賞期的權利，如果不答應讓她退貨退錢，就要對店家提告。但佳佳服飾店認為，都有把退換貨的規定明確張貼在牆面上，認為女顧客在買的時候就知道不能退了，現在來要求退貨並不合理。
顧客：「我要退貨，前天我在這邊買的這件當季上衣我不要了，這件拍賣的褲子我也不要，吊牌跟發票都有留著，消費者保護法規定消費者有七天鑑賞期的權利！我在三天之內來退貨，你們要退錢給我。」
店員：「不好意思，因為我們店退換貨的規定有明確公布在牆面上，而且您這件衣服也沒有瑕疵，我們沒有辦法接受退貨。至於這件褲子，當時就有標示是瑕疵品低價拍賣，也特別註明不接受退換貨，所以也不能讓您退褲子耶。」
顧客：「我不管！妳們這樣是違反法律的規定，如果妳不讓我退，我就要去檢舉妳們！」
如果店家在售出貨品前已經表明不能退費、不能退換貨，顧客購買後還可以主張有「七天鑑賞期」的權利嗎？

撰文：恩典法律事務所 沈俊豪律師

       顧客向店家表示要退貨，舉出法律保障消費者有七天的鑑賞期，消費者可以自由的退貨，這樣到底對不對呢？瑕疵品退貨也不可以嗎？在網路上面購物都可以退貨，為什麼這店家不讓消費者退貨？女顧客到底可不可主張有七天鑑賞期的權利，而要求退衣服、退錢呢？

       其實，依照消費者保護法的規定，所謂「七天鑑賞期」，是針對利用網路、電話、郵購雜誌或是電視購物的消費者，以及訪問交易的消費者才會享有的權利。因為在透過通訊方式購買商品時，不能親自接觸到商品，或像是走在路上突然被推銷的時候，消費者並沒有足夠的時間去確認自己是否要購買這個商品，所以法律才賦予透過這兩類消費管道的消費者，可以在收到商品或服務在七天之內可以無條件、不附任何理由要求退費，也不需要負擔任何買賣的價金。所以，並不是所有的消費者一律都享有「七天鑑賞期」。而且消費者保護法的規定只適用在消費者跟企業經營者購買的情形，如果是個人賣家利用網路等平台自行交易，也沒有七天鑑賞期的權利。

       如果不是通訊交易或訪問交易的情形，消費者在一般實體店面購物，法律上並沒有七天鑑賞期的規定，除非是店家為了招攬客戶所特別給消費者的退換貨規則，則屬於各自店家的自由，和消費者保護法所規定的七天鑑賞期是完全不同的。所以如果在實體店面購買東西，而店家沒有無條件退貨的規定，又沒有違反消費者保護法的情形下，消費者是無法以「七天鑑賞期」來主張無條件退貨。

不過，如果消費者購買的商品是新品，買回家後發現商品有瑕疵，不論是網路購物或者在實體店面購物，原則上還是可以享有退貨、更換新品，或者要求賠償退款等法律上權利的。至於，案例中的女顧客說也要退另外一件有瑕疵的褲子，因為當時在購買這件褲子時，那位顧客已經明確的知道這件褲子本身是有瑕疵的拍賣商品，店家已經做大幅度的降價，所以女顧客購買了以後，就不能再以這個瑕疵存在為理由，要求店家退貨。依照法院的見解，甚至認為如果顧客是因為自己的重大疏失而不知瑕疵存在，且店家也沒有欺瞞或者保證商品完好無缺的情況下，顧客也是不能主張解約退貨的。

提醒大家在購物之前，除了要檢查商品是不是有瑕疵，也要考慮是不是真的有需求，否則衝動的消費，非但沒有撿到便宜，反而浪費錢又沒有法律的保障喔！

※重要提醒：

    本文係依據當時有效之法律及相關實務見解做成，法律可能增刪修減，實務見解亦有可能改變或不再適用，且各案事實存有差異，故本文僅供參考，不得作為解釋之依據；如個人有法律問題，建議仍應依據各案具體事實，向專業律師諮詢。

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