自序 一輛一輛賣，一年賣703輛，這樣辦到的 自從2014年我上了《蘋果日報》頭條新聞之後，開始受到媒體和企業的關注。我常被問到，究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」？更有人好奇我是不是做批售，要不然一般汽車業務，一年賣個50到70輛就很不錯了，怎麼做到十倍的數量？ 其實，我跟大家一樣，也是一輛一輛的賣，也常碰到奧客、也有高低潮，也曾經對殺價、比價很沒輒，差只差在我很珍惜這份工作，入行18年，我不但從不遲到，有時候明明放假，如果不來公司走一走，四處巡一巡，就覺得渾身不對勁。憑著這股熱情，再難的關卡，我都會想辦法破解；再奧的客人，我都會試著讓他變成好客。 有公司才有我，公司就是我第二個家，因此，我始終報著感恩、快樂的心在工作。還記得菜鳥時期，每天早上都要擦車保養，我會邊擦邊跟車子說話：「厚～你怎麼這麼可愛！今天要好好表現喔，客人若是喜歡你，就會把你帶回家，這樣我就會成功了，我們一起加油！」 客人上門以後，我介紹車款，就像在聊一個外型好、個性讚的朋友，而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車，好像什麼願望都能實現，坐上去情侶感情更好，家庭更和樂，事業更順利。 對車子都這樣了，對人更不用說，同事案子談不動，我會主動過去幫忙講，談成了，單子還是算他的；客人有事情，打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦，我統統幫忙解決。 沒想到這樣的雞婆，竟替我贏得了許多好口碑，一傳十、十傳百，人人稱讚我服務好，然而，當我問他們我服務到底哪裡好？幾乎沒人講得出來，直說碰到我覺得很親切，和我聊天很開心，價錢又公道，一定要捧我的場，就算那個月我單子太多，要等一下也沒關係，他就是要跟我買。 很多人說做業務要夠殺，也有人說「業務嘴，胡蕊蕊」（台語，胡吹亂蓋的意思），但我認為業績要有重大突破，最大的關鍵在於「心」。 我常說：「宇宙有個反光板，所有我們做的事情，最後都會回到自己身上。」一個懷抱善念的人，客人一定感覺得到，我常因為純粹幫助人，「意外」賣了很多車；反過來說，一個常常碰到奧客的人，不論你是業務員還是上班族，請回頭想想，自己是不是常常覺得別人很難搞，總是抱怨個不停？ 在我學著如何應對殺價、奧客、踢館的過程中，我也逐漸調整對人事物的看法，漸漸的，我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少，技術熟練是原因之一，但更重要的是，我對人性更加熟悉。當你越跟他爭，他也越跟你爭，這時候我們不要在框框裡轉，要跳出來，先談點別的開心話題，再回來討論價錢或贈品，一切就會順了。 歌手王菲有首經典名曲〈你快樂，所以我快樂〉，對客人是這樣，對主管、同事、家人、朋友也一樣。當所以我說能量決定業務量，就是這個道理。 另外，我也要將這本書，獻給在職場上已有一段資歷的人。各位老鳥們，在大後方指揮坐鎮之餘，請別忘了要時常站回第一線，保持敏銳的市場嗅覺。以我來說，現在就算不用每天擦車、也不必假日值班，但每天還是不停的接案子；看到新人不熟練，我也一定親自示範怎麼跟客人講。我每個星期的工作時數，比起年輕後輩，只有多沒有少，因此實戰案例仍不斷累積。 最後要感謝大是文化編輯群，協助這本書從無到有，再發光發熱；還要感謝和泰汽車副總暨國都汽車總經理劉源森、格蘭西服設計總監陳和平，以及資深藝人秦偉，特別為本書寫推薦序。他們一位是改變我一生的大長官、一位是讓我總是美美現身的裁縫高手，秦偉更曾榮獲廣播電視金鐘獎最佳主持人的殊榮。能請到他們推薦，是我的福氣，相信讀者們也將收穫滿滿。 推薦序一 態度決定高度，方法決定速度 真正熟識茹芬，是三年前我從和泰汽車調任國都汽車總經理開始。那時我只是想著如何對公司業務同仁有所助益，恰巧媒體朋友希望推薦一位超級業務員，我找到了她。 茹芬在2013年全年銷售703輛，創下全TOYOTA歷史最高紀錄。經媒體廣泛關注與報導，她成了賣車女王，以及這兩年行銷講座的熱門人物，更開啟了更上層樓的職場人生。以下是我對她的認識： 一、703不只是輛數，更是經營5200位顧客朋友的最佳回饋。 茹芬自1997年加入國都，18年來總共銷售了5,200輛車。我不知此是否為汽車業界的個人最高紀錄，但我知道她每賣一輛車，就可以交一個朋友。對她而言，賣車不只是賣車，更是在經營事業、架構人際網路。 茹芬熱情、雞婆、親切，感染著每一個認識及不認識的人。很難想像這樣一個超級業務員，每天還是一早七點半就到公司，與大家一起打掃環境、擦車，始終如一，不耍特權。她的雞婆更是出名，不久前，公司前的馬路有輛貨車漏油，她看到後擔心行路安全，招呼同事一起放置三角錐、指揮交通。一位路過的記者目睹，上前採訪她，才知就是賣車女王，因而又上了新聞。 沒有超業的架子，堅持和人輕鬆做朋友，我也看到經常有顧客送她潤喉補品，關心她、感謝她，建立真正「感動服務」的新定義，是以她的銷售已不是商品，更是服務、信賴及個人品牌，此乃行銷的最高境界。 二、她要的不只是會賣車。 我最佩服她的不是輝煌銷售成績，或對公司有多少貢獻，而是她時時懷抱著一顆感恩的心。就如她常說的，她珍惜這份工作、熱愛這個品牌，一生以國都人為榮。她喜歡帶動公司團隊的氣氛與活力，喜歡與高企圖心的主管和團隊一起挑戰工作，這就可以理解，為什麼在平均每天要交兩輛車，時間永遠不夠用的狀況下，她還願意主動協助主管教導、提攜新人，甚至一起商談助攻。同時她也跟我爭取擔任公司常任講師，無私分享她的經驗和技巧祕訣。 各行業中多的是銷售達人、超級業務，但有多少人願意公開分享自己的教戰守則和祕訣？茹芬做到了，透過文字、語言分享予各行各業朋友，讓我都有點小小後悔這個公司的瑰寶，已不再專屬國都了。 三、女王其實不只是女王。 賣車女王或許是媒體製造出的標題，但認識茹芬的人，便知道她沒有那種高高在上、遙不可及的霸氣，僅是一個親切熱情的友人和鄰家大姊。就如同本書內容，呈現的是銷售給5,200位客戶的經驗法則和實戰案例，淺顯易懂的小故事、小技巧，而非艱澀的大道理。 大家都知道成功不是偶然、不是運氣，背後絕對隱藏很多酸甜苦辣，更有許多敗戰的汗與淚。如何走出失敗、挫折，需要的是正確的態度；如何對應各式各樣顧客出的招，進而累積經驗技巧，要的是方法。當你願意認真、用心經歷幾百、幾千個實戰演練，也可以成為她口中「無招勝有招」的大師。 那天在和泰集團講課之後，她一定要與全體學員合照，並在出席名單上請大家簽名留念，這件小事對聽講者而言有一定的啟發：如何製造更多差異、創造更多機會？或許每個人的成功模式、做法都不同，但我從茹芬身上看到了「態度決定高度，方法決定速度」，這是在職場與人生打拚的不變道理。 最後，我很高興茹芬有著意外的人生、不一樣的成就。期待她早日達成銷售一萬輛的新紀錄，我們一齊祝福她。 和泰汽車副總暨國都汽車總經理／劉源森 推薦序二 絕招不藏私，超業氣魄不怕人學 記得茹芬初來拜訪那天，我剛好外出，後來終於見到她時，第一眼感覺這個人很聰明、很有效率，尤其眼睛非常有神，好像在哪裡見過。上網一查，才知道原來是報紙上TOYOTA那位破紀錄的超級業務。 讀了書稿後，我問茹芬，透露這麼多跟客人過招的眉角，沒關係嗎？她很大方回我：「怕什麼，我敢出書就不怕人學！」我很欣賞這種氣魄。我做手工訂製服也是，別人認為的傳統裁縫業，在我眼裡是時尚流行業，我還曾為了豐富男裝線條，而特地去學女裝，不斷自我突破。 這本書從心態到技術都談，各行各業都適用。跟讀者分享一些我的觀點： 一、同一件商品給對的人賣，客人感受就不一樣：現在的客人標準越來越高，東西好算基本，服務更要貼心。 很榮幸長久以來能為茹芬量身打造各式戰袍，這回更替她的新書寫序。當你需要充電時，不妨把這本書拿出來重翻一遍，感受她充滿戰鬥力的能量！ 格蘭西服設計總監／陳和平 推薦序三 十倍勝翻轉幸福 古諺云「樵夫腿，閨女嘴」，意即勤奮天下無難事，嘴甜到處好辦事。自古迄今百業興盛之道，始終奉此圭臬，放諸四海而皆準。 但我的好友陳茹芬（我都稱呼她娜姊）甚而登峰造極，已臻「白馬腿，喜鵲嘴」化境。當台北都會人中午可能才準備來個brunch，娜姊一上午卻已賣出5輛汽車……。 當眾人尊稱麥克．喬登籃球大帝，殊不知他每天練投兩萬次，戮力不懈抓住球感；當世人盛譽巴菲特股神，卻未必了解他5歲開始賣可口可樂、11歲投資股票，比人提早擁有成功欲望。誠如中國首富馬雲所說：「世界上最可怕的事就是比你聰明的人，卻比你還努力。」於是勤奮並非絕對成功，但成功必定需要勤奮，也是追逐夢想唯一救贖。 電影《翻轉幸福》女主角喬伊．曼加諾（Joy Mangano），從命運多舛的失婚怨婦，因著堅持而翻轉成為全美知名百貨商。她說：「人的一生不能沒有勇氣，你所做的不一定要偉大到改變全世界，但只要能影響周遭的人就夠了。」而從娜姊夙夜匪懈的背影，非唯看到賣車女王所打造彊土於焉展開，更看到她透過本書，正騎白馬、展鵲語，不只十倍翻轉著眾人幸福……。 金鐘獎最佳主持人／秦偉
RATING 書籍評分 買書去因為一般業務一年平均賣70輛，陳茹芬卻創下十倍的紀錄， 陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理， 對外號「娜娜」的陳茹芬而言，業務是世界上最迷人的工作。 ◎「姊賣的不是車，是態度」，超級業務和一般業務，其實只有一點不一樣： ．推銷商品時，一般業務最常說：「大哥╱大姐，給我一個機會」， ．做業務做到讓客戶主動幫她宣傳：「記住喔，娜娜週日不上班」——憑什麼？ ．難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶， ◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約？ 賣車女王親授破解話術： ．客人B：「你再降1500元我就買。」 ．客人C：「我親朋好友揪團，一次跟你買3輛，沒有比較便宜？這樣我不買。」 ．老是因為被客戶嫌貴而降價，那麼你降到多低都不夠。 ◎業績目標壓力好大？向陳茹芬學感性行銷和業績布局，就不必每個月從頭做起： ．怎麼替客人分類？不依職業，也不看收入、穿著；而是講話方式及腔調， ．要顧客一次跟你買一萬元，不會有人理你；不妨改用階梯式拉高客單法， ◎下班後，跟著銷售女王祕密特訓，練膽講話、保持體態： ．陌生開發？陳茹芬高中就做過了，打開心防找人搭訕，被當神經病也沒在怕。 ．做業務第一天，陳茹芬就先去把衣服改緊，提醒自己保持體態。 陳茹芬說：膽子這種東西是這樣的，你越不用就越縮小，越敢用就越大。 作者簡介 暱稱娜娜，現任TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理。 ．1997年進入TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所，入行第三天就開市，賣出第一輛車。 採訪撰文：鄧文華 ．文華智樂有限公司
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賣 車 女王 十 倍 勝 的 業務 絕學
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