細心 體貼 的 人 最 受 歡迎

序

十二年ANA空服員資歷，
從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？
解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱

  我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。

此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。

這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。

這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都能辦到的「1％的習慣」，也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。

之前，我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友：「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力？」

她們異口同聲地回答了「相同的答案」。

大家的答案是什麼呢？答案是──
「會好好打招呼的乘客。」

以日本的代表性演員高倉健為例，據說，當空服員向他說，「感謝您今天的搭乘」時，高倉健特地起身，禮貌地回答：「我才該說謝謝。」

高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身，朋友深深為他的誠懇而感動。

我參加TBS《花丸市場》現場直播時，有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。

分別是藥丸裕英與伊藤麻子。

我在出場前幾分鐘進入攝影棚，廣告時工作人員說，「松澤小姐請進場」之後，我才首度和參與錄影的成員見面。

雖然廣告結束前只有三十秒的時間，但我還是向所有出演人員打招呼：「我是松澤，請大家多多指教。」

當時，大家都面帶笑容回應我：「請多多指教。」但由於時間緊迫，也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。

然而，藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。

他們兩人都將身體正面朝向我，看著我的眼睛，極為禮貌地低頭致意說：「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息，讓我得以安心錄影。

藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中，願意將珍貴的「一秒」獻給我，令我高興不已，也讓我徹底成為他們的粉絲。

○「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」

當我還是新進空服員時，ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。

經濟艙中，一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多，有時候不由得會考慮效率問題。

在機內遞飲料時，很容易不小心就流於公式化。當時，B學姊這麼說：

「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」

也就是說，「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心，並不會改變柳橙汁的味道，但後來當我用心遞上飲料後，乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。

ANA有句話是：
「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」。

平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」，最後便會形成強大的信任。

反之，在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間，可信度就會受損。

  ○「心意」雖然用眼睛看不見，卻一定會傳達給對方

每當我完成「研習」或「演講」後，巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴，有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。

有一次，我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到：「是不是這份工作不適合我，我才會這麼累呢？」

柴田主播聽完我的煩惱後告訴我：「這是很正常的事。拿我當主播來說，就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時，每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心，便無法傳達任何事。」

「妳會精疲力盡是來自用心的結果，與其說不適合，不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。

「心意」雖然無法以肉眼觀測，卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來，絕對會傳達給對方。

因此，每一瞬間都要用心。我認為，越是「小事」、「理所當然的事」，更要用心才是「專業」。

○每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨

所謂「對看不見的地方也很細心的人」，也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人，最後能成為吸引人的人吧。

空服員經常要執行「lavatory check（監視、巡查、打掃洗手間）」。在「洗手間有沒有可疑物品？」、「有沒有抽菸的乘客？」、「有沒有乘客不舒服昏倒？」這類保安業務中，也時常需要清理洗手間，提供乘客能舒適使用的空間。

偶爾，會出現「把洗手間用得很髒」的乘客，令人驚嚇不已。這種時候會覺得，能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧？」

另一方面，也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」，甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中，連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客，一百人裡會有一位，相當於「1％」。

不僅限於廁所，這類1％的人（一百人當中有一位）一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」，甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。

如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」，應該就不會放任它髒亂，而是會想著：「為了下一個使用的家人，要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎？

我在禮儀講師培養學校上課時，老師對我們丟出了下面這個問題：
「你們之中，有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用，將廁所整理乾淨再出去』？有採取任何行動的人請舉手！」

我當時無法舉手（不僅是我，當時沒有一個人舉手）。我深深反省自己，明明目標是成為禮儀講師，卻只注意「眼睛看得到的部分」。

  ○本書內容

本書綜合我的經驗，把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。

第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係
第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」
第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」
第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法
第5章【行動】「起而行」會開始改變一切

希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物，簡單明瞭地傳達給各位。

 「將看不見的地方打理好，看得見的地方就會發光。」 《細心體貼的人最受歡迎，而且諸事順遂》一書的作者松澤萬紀，擁有12年ANA空服員資歷，接觸過500萬名乘客，從各行各業優秀的人身上發現，表現頂尖的人都有個共通點，就是時刻力行細心體貼的習慣，並且透過細心體貼，解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱。《細心體貼的人最受歡迎，而且諸事順遂》全書分成5個章節，以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成，每天力行這些小小習慣，將會展現奇蹟，大大改變你的人生！

一定要遵守細心體貼的3大原則：

1.小事更要周到，理所當然的事更要認真以對。2.看不見的地方也很細心。3.不被動等待「對方為我做什麼，而是我可以為對方做什麼」。

© Søren Jepsen / The Locals

如何將細心體貼融入你的生活周遭？1.三同：記住「同感」、「同汗」、「同歡」，就能增加「同伴」，改變人際關係。「我也這麼認為！」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。

2.儘管能力有限，絕不用NO結束一切：試著用HOW思考：「怎樣才能幫助對方？」即使微不足道的小事也好，一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔，可以為對方帶來極大的感動。

3.遵守「小約定」，才有「大信任」:無論什麼約定都會遵守，代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」，反而更能令對方信任。

細心體貼【3大原則】：

1.小事更要周到，理所當然的事更要認真以對。
2.看不見的地方也很細心。
3.不被動等待「對方為我做什麼，而是我可以為對方做什麼」。

只要一秒就能意識到的【38個習慣】：

★三同：記住（1）同感（2）同汗（3）同歡，就能增加「同伴」，改變人際關係
「我也這麼認為！」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。

★儘管能力有限，絕不用NO結束一切
試著用HOW思考：「怎樣才能幫助對方？」即使微不足道的小事也好，一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔，可以為對方帶來極大的感動。

★遵守「小約定」，才有「大信任」
無論什麼約定都會遵守，代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」，反而更能令對方信任。

★把握機會，記住對方的名字
在Recruit集團做出日本第一業績的H，他說自己成為日本第一的秘訣，其中之一是「有效地呼喚對方的名字」。

★受託後，加一句「貼心的話語」
說出可以照顧到對方心情的話語，就能在對方心裡永遠留下「體貼」的印象。

★客人看得到「相處一輩子的態度」
若短視近利，就會切斷「與他人的連結」，那是金錢無法取代的。只要抱持與客人相處一輩子的心情與人相處，這份關係就會連結到「未來」。

★笑容以對，製造好感的條件，不論何時何地，還有對方是誰
為對方而笑的笑容，不是為了表達自己的心情，而是為了讓「對方的心情」更自在與舒坦的笑容，可以讓對方留下深刻的印象。

★對過程的感謝+對結果的感謝＝真正的感謝
若能對於達到結果之前的「過程」致謝，將會讓對方更覺得溫暖，更深得人心。

全書分成5個章節，以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成，每天力行這些小小習慣，將會展現奇蹟，大大改變你的人生！

名人推薦

丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）
朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）
吳家德（「迷客夏」副總經理）
卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）
邱詩瑜（奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長）
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柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）
盧世安（人資小週末社群創辦人）

激賞推薦◎（按姓氏筆畫排列）

本書以實例描繪出細心的重要性，特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要，是一本讀來輕鬆深刻的好書。──朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）

細心體貼的最終，就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。──吳家德（「迷客夏」副總經理）

別再讓粗心大意壞了你的事，看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現，實在是一本受用無窮的好書！──卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）

與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀！她書中闡釋的【38個習慣】，都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題，而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好，而是擁有「一秒就細心」的敏銳度！──邱詩瑜（奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長）

細心看、用心想、專心做，讓你更容易贏得人心！──柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）

注重細節，不等於細心！看了這本書您就明白了。──盧世安（人資小週末社群創辦人）

作者簡介

松澤萬紀（Matsuzawa Maki）

日本服務業禮儀研究所代表。

從小夢想成為空服員，在第8次考試中如願考上空服員。擔任ANA（全日空）空服員12年。總飛行時數8585.8小時（相當於繞行地球370圈）。

工作期間通過「公司內部留學制度」考試，前往澳洲西部留學，與當地學生一起學習「接待」。離開ANA後，以服務業禮儀講師、提升顧客滿意度顧問的身分展開活動。以關西人特有的幽默授課，一年最高紀錄上台200次以上。總聽講人數超過2萬人，回流率高達97％，講座時程排到一年之後。

持有「禮法講師」、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。致力於培育能夠將「始於笑容和體貼的禮儀」透過「行為、貼心、情感」付諸行動的人才。

以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」為主，授課對象族群廣泛，擁有豐富的研習資歷。其中，尤以「新進員工研習」深受青睞，擁有傲人的100%回流率。除了企業研習外，也有高中、大學講座經驗，每次都大獲好評。

此外，也活躍於各大媒體，曾參與讀賣電視台《MIYANE屋》、日本電視台乃木坂46的節目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS電視台《花丸市場》、廣播節目《J-WAVE》等演出，並接受《每日新聞》報導。

著有銷售突破12萬冊的《空姐教你100％受歡迎》、《空姐教你100％受歡迎【圖解版】》，並在台灣、韓國出版繁體中文、韓文版，佳評如潮。

譯者簡介

洪于琇

政治大學日文系畢。曾任出版社編輯，現為專職日文筆譯，平日以書、戲劇、電影餵養心靈。很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》、《怪物的孩子》等書。