實體店面買東西可以換貨嗎

文：雷皓明（認證法律人）

、張學昌（認證法律人） ‧ 消費‧借還錢‧契約 ／ 一般買賣 ‧ 22 10
刊登：2018-10-24 ‧ 最後更新：2020-09-18

本文

• 鑑賞期，是指消費者購買商品或服務後，可以在一定期限內退貨的權利。鑑賞期可分為法定鑑賞期與契約約定的鑑賞期：（見圖1）

  
  圖1 鑑賞期有哪幾種?
  資料來源：雷皓明、張學昌 / 繪圖：Yen

• 法定鑑賞期：依照消費者保護法19條[1]規定，通訊交易或訪問交易的消費者可以在收到商品或服務後7日內，不需要理由與負擔退貨費用解除契約（退貨）。

• 契約約定的鑑賞期：依照店家與消費者之間的契約，使消費者可以依照約定的條件解除契約（退貨）或是換貨的權利。

  
  圖2 實體店面購物能退貨嗎?
  資料來源：雷皓明、張學昌 / 繪圖：Yen

• 在實體店面購物不屬於通訊交易或訪問交易，因此在實體店面購買商品、服務的消費者，不能向店家要求依照法定鑑賞期的規定退貨，只能依照雙方契約約定的鑑賞期進行退換貨。也就是說，實體店面購物不受法定鑑賞期的拘束，是依雙方契約，約定是否可以進行退換貨。（見圖2）

• 如果實體店面購物雙方契約沒有約定鑑賞期，只有在購買的商品、服務具有瑕疵的情況下，才可以依照民法物之瑕疵擔保責任的規定要求退貨。在個案中如果退貨顯失公平的話，那麼就算有瑕疵，消費者也只能要求降價，不能要求退貨。
  例如，購買房屋後發現有漏水、滲水的瑕疵，但經土木技師公會鑑定後認為漏水問題規模不大、可以修復，且修復費用相較於房屋整體買賣價格而言花費相差甚遠。在可以修復的情況下允許解除契約，就屬於顯失公平。

  要特別注意，我國法院認為物之瑕疵擔保的規定可以透過特約免除[2]。
  如果雙方契約有約定「賣方對於商品的瑕疵，不須承擔民法規定的擔保責任」或類似的規定，就算消費者購買的商品、服務有瑕疵，也不能要求退貨或降價。
  例如Dell戴爾股份有限公司在其銷售條款約定，「……標準保證取代所有法令、普通法、貿易慣例、交易習慣所規範之擔保、保證、條件、條款、承諾及義務等等，包含銷售保證或條件、達成特定目的、滿足品質要求及／或與標示相符之各種保證，均於法律許可之範圍內全部排除。」

• 但是，如果賣方有故意隱瞞、不告知買方商品、服務具有瑕疵，就算雙方契約有特約免除賣方的物之瑕疵擔保責任，買方買到有瑕疵的商品、服務，依照民法第366條[3]規定，仍可以要求退貨或降價。

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退貨糾紛多，消費者購物前應三思！

資料來源：行政院消保會

「奇怪！為什麼購物七日內想要退貨，業者卻拒絕同意退貨呢？」，行政院消費者保護委員會（簡稱行政院消保會）統計農曆春節6天假期，共接到77通電話諮詢，發現春節期間購物退貨糾紛案件最多，竟高達36件，其中有24件是詢問購物後七日內可否無條件退貨。

行政院消保會認為農曆春節，消費者可能受到年節氣氛及業者促銷影響下而倉促購物，當消費者發現購買物商品不符自己需要，向業者表示要辦理退貨還錢，卻遭業者拒絕，引發消費者抱怨認為，依照消費者保護法（簡稱消保法）規定，消費者應有七日期間可以辦理退貨，而業者卻拒絕退貨，似有違反消保法之規定。

行政院消保會表示，多數消費者在詢問退貨問題，都誤認消費者購物後，都有七日退貨保障規定適用，然而依據消保法第19條第1項規定，只限於「郵購買賣」或「訪問買賣」之消費者，才能享有購物後，不用說明理由及負擔任何費用或價款，對於所買受的商品，如果有不想購買，在收到商品後七日內，以退回商品或以書面通知企業經營者方式，達到解約退款目的。

換言之，消保法規定消費者可以七日內無條件退貨的交易方式，僅限於「郵購買賣」和「訪問買賣」二種交易型態。所謂「郵購買賣」，依據消保法第2條第10款規定，僅限於企業經營者是以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，讓消費者未能檢視商品而與企業經營者所成立之買賣。另外所謂「訪問買賣」，係指企業經營者未經邀約而在消費者之住居所或其他場所從事銷售，所成立之買賣。故一般到賣場或實體商店購物，消費者都沒有消保法有關七日內無條件退貨的權利。

行政院消保會提醒消費者，購物前應三思，不要受到業者促銷利誘而倉促購物，另外在一般賣場及實體商店購物，消費者並沒有消保法第19條第1項規定，可以無條件在七日內退貨權利。

參考法條~消保法

消保法第 19 條
通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。
企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。
消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。
通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。
企業經營者網站可否規定「不提供7日無條件退貨」？
資料來源：消費者保護處

一、依消費者保護法第19條第1項及第2項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後7日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之」。網路交易為通訊交易之一種類型，消費者於網路購物，依消費者保護法第19條第1項本文規定，原則上仍享有7日無條件退貨解約之權利，但是所購買之物品如果是屬於「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」所規定之特殊商品，企業經營者即可在網站告知消費者，該等商品「不提供7日無條件退貨」之情形。
二、「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」自105年1月1日開始施行，該準則就部分性質特殊之商品或服務，規定作為不適用消費者保護法第19條第1項前段之合理例外情事，以平衡企業經營者和消費者間之權益。準則第3條規定，通訊交易，經中央主管機關公告其定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關於解除契約之規定。另準則第2條規定，通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：
1、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2、依消費者要求所為之客製化給付。
3、報紙、期刊或雜誌。
4、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
6、已拆封之個人衛生用品。
7、國際航空客運服務。

 民法第二百五十九條（契約解除後之回復原狀）契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：

 一、由他方所受領之給付物，應返還之。

 二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。

 三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。

 四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。

 五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。

 六、應返還之物有毀損滅失，或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。

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