餐飲 組織 及 從業 人員 之 職掌

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第八章 餐飲組織及從業人員職掌    

第一節 第二節 第三節 第四節

餐飲組織的基本原則 餐飲組織系統 餐飲外場從業人員的職掌與功能 餐飲內場從業人員的職掌與功能

第一節 餐飲組織的基本原則 • 何謂「餐飲組織」？ 是指將餐廳內需為顧客服務的工作， 依其職責規劃成餐廳內各部門、各單位的 工作職位，並為其作一妥善安排，除有明 確的上級與部屬的關係外 ，同時也決定各 職位的人數，且規劃出其工作內容及職責。

一、餐飲組織的基本原則1 • (一)統一指揮(Unity of Command)： 一名員工僅接受一位上級指揮，避免 多頭馬車、無所適從。 • (二)指揮幅度(Span of Control) ： 一個單位主管能掌握及有效督導部屬 人數，才能提昇工作效率。管理人數 約為1-12人，以5-8人為佳。

一、餐飲組織的基本原則2 (三)工作分配(Job Assignments)： 按照員工的個性、學識、能力等因素，分 別給予適當工作，達到最高工作績效。 (四)賦予權責(Delegation of Responsibility & Authority)： 1.工作分配後，再逐級授權分層負責並充 分授權。 2.最忌有權無責或無權有責。 3.確實賦予員工權利與責任，使工作圓滿 達成。

二、基本型態 • (一)直線式(Line Organization)：指揮系統由上而 下，每位員工職責劃分明確，服從命令、認 真執行。 • (二)幕僚式(Staff Organization)：「指導者」為 幕僚顧問性質，僅提供各部門專業知識或改進 意見，但不能直接發布或下達命令 。 • (三)混合式(Line & Staff Organization)：綜合兩種型 態優點並運用。幕僚可對主管提出建議，由主 管下達命令。 *此為目前企業最通用的組織型態。

混合式組織 • 以餐廳外場為例： 經理 ↓ ← 幕僚人員 主任 ↓ 領班 ↓ 服務員

三、工作設計(Design of Jobs)1 (一)工作頭銜(Job Title)：表達該工作在餐飲組織的 層級與地位。 (二)工作分析(Job Analysis) ：分析各項工作的任務、 責任、性質、工作環境、人員資格與條件。 主要內容如下→ 1.工作說明(Job Description)：有關的特質、內容、 職權及作業方法等相關內容，作詳細說明。 2.工作規範(Job Specification)：亦稱工作條件。 將資格與條件，具體列出。如身高、體重、教育 程度、專業知識與技術等。

三、工作設計(Design of Jobs)2 (三)工作分配(Job Assignment)： 依個人才能為其安排最適當的工作，應「因事 設人」，而非「因人設事」。 (四)工作分類(Job Classification)： 將工作分成許多的類別(Classes)或等級 (Grades)，再將相同價值的工作，安置在相同 薪資給付層級。

第二節 餐飲組織系統 一、餐飲部門職掌--餐廳外場的工作內容負責接待顧客，並服務 廚房內場所製備完成的餐食供顧客享用，而 其他部門則負責支援餐廳內、外場，以便給 予顧客最好的服務品質。 以下就餐廳各部門的工作職掌作說明： 1.餐廳部(Restaurant Department)→ 負責飯店內各餐廳食物與飲料的銷售，及 餐廳內的佈置管理與清潔等。 設有餐廳經理、領班、接待員、服務員與 服務生。

餐廳各部門的工作職掌2 2.飲務部(Beverage Department)→負責各種飲料的 管理、儲存、銷售與服務 。 3.宴會部(Banquet Department)→負責接洽所有訂 席會議、酒會、聚會、展覽等業務，並進行 會場佈置、現場服務等工作。 4.廚房部(Kitchen Department)→負責食物、點心的 製作與烹調，並協助宴會安排與餐廳菜單擬 定。

餐廳各部門的工作職掌3 5.餐務部(Steward Department)→負責餐具管理、清 潔、維護、換發，及廚房地板、炊具洗刷、 廢棄物處理、清潔消毒、搬運、蟲害防治等 工作。 6.採購部(Purchase Department)→負責所有用品、器 具等採購，並對市場食品、物料訂購與比價 7.倉儲部(Storage Department)→儲存採購之原料與 物品，負有依規格驗收責任。

餐廳各部門的工作職掌4 8.管理部(Control Department)→包括人力資源部 門與財務部。 人力資源部門：負責管理員工所有事項，如薪資 、福利、請假、退休等。 財務部：管理控制、成本分析、審核計算等。 9.工程部(Engineering Department)→負責建立各項設 備定期檢查表，並對各設施、水電與機器設 備的保養與維修。

餐廳組織架構 • • • • •

各家餐廳依性質、人數、型態等因素而有所差異。 組織架構，通常設餐飲經理，下設各部門。 如餐廳部有主管、員工。 如廚房部有行政主廚、員工。 宴會部有主管、員工。-------等

二、餐飲組織架構類型1 • 餐飲組織通常畫分為外場與內場，各司其職。餐廳部 俗稱外場或前場；廚房部俗話說內場或後場。其餘部 門，協助餐廳執行各項業務。 • 依餐廳規模大小與性質的不同，各類型介紹如下： • 1.簡單型→規模小的。通常一人身兼數職，如老闆兼 經理。 老闆兼經理 廚師 領檯兼出納 助手 服務員

餐飲組織架構類型2 *2.功能型：部門劃分時以工作內容與性質為依據， 將相關專業員工集合在同一部門。可發揮高 度專業化的效益。適合較大型餐廳，可設如 下各部門： 總經理 餐飲部經理 餐廳部 廚房部 飲務部 餐務部 採購部

餐飲組織架構類型3 *3.產品型：可從部門內或企業整體經營面來區分。 部門內→劃分依據為餐飲產品，如在廚房內依餐 點產品性質分類，分為前菜、肉類、義大利 麵、醬汁、甜點等。 企業整體經營面→ a.北澤國際餐飲包括：十人十魚(迴轉壽司)、樹太 老(日本定食)、北澤(壽喜燒)、光麵(拉麵店) b.王品集團：王品台塑、西堤、陶板屋、原燒、 聚、夏慕尼、藝奇、品田牧場、舒果、石二鍋

餐飲組織架構類型4 4.矩陣型：屬於現代化新型態的組織架構。結合功 能型與產品型的優缺點，強調將不同部門的 專業人員結合運用，以減少人力成本支出，加強 彼此間工作的溝通協調以順利完成工作。 以餐廳舉辦活動為例，可依活動需求，調配 各部門人員，待結束後回歸。如表8-1的餐廳專業 矩陣圖→ 週年慶時，除財務部外，其他如餐廳部、廚房部、 餐務部、採購部、行銷部等均需參與。

第三節 餐廳外場從業人員的職掌與功能 一、傳統與新式餐廳的編制--傳統：經理→主任→領班→服務員→半服務員→助理 服務員→傳菜員→收拾員 新式：經理(Manger)→主任(Supervisor)→ 領班 (Captain/Head Waiter)→ 領檯員(Hostess/Greeter/Reception)→ 服務員(Waiter/Waitress)→ 服務生/練習生(Bus Boy/Bus Girl/Runner)

二、外場從業人員職責說明1 *餐廳經理： 1.訂營業計畫及推廣，與各部門協調，並負責所有大 小事務。 2.負責教育訓練計畫，包括職前、在職與進階訓練。 3. 代表內外場，協調菜單與飲食的提供與呈現方式。 4.顧客發生抱怨時，代表出面處理。 *主任： 1.外場服務的總指揮，須對所有事務負責。 2.擁有豐富實務經驗與專業知識、組織能力與領導能 力。

二、外場從業人員職責說明2 *領班： 1.檢查營業前佈置與清潔，監督現場服務人員與流 程。 2.協助排班輪職表，並查核員工的上下班時間。 3.為顧客介紹菜單並點餐，對帳單內容負責。 4.主持餐前會議，檢查員工服儀、說明注意事項， 並分配區域範圍。有時亦處理客訴和帳單疑問。

二、外場從業人員職責說明3 *侍酒師(Sommelier/Wine Waiter/Wine Butler)： 1.即葡萄酒服侍員，在餐廳中屬於獨立職位，負責酒單 開立、酒窖管理、購酒等事宜。 2.負責推薦餐前酒、佐餐酒及餐後酒後，在顧客前開瓶 、倒酒及服務。 3.需擁有葡萄酒專業知識，考取證照後，前襟上別一個 葡萄胸針，即是通過認證的正式侍酒師。 * 在法國，侍酒師只在高級餐廳服務，餐廳品質優劣可 由侍酒師的程度及人數作判斷。

二、外場從業人員職責說明4 *領檯員/接待員： 1.第一線人員，最早與顧客接觸的員工，並歡送顧 客離開。 2.負責在大門迎接顧客並領檯，須熟記餐廳座位平 面圖、桌椅與擺設情形，掌控每日訂席狀況。 3.負責接聽預約訂席電話及廣播突發事件。

二、外場從業人員職責說明5 *服務員/侍者： 1.大型餐廳由數個服務區組成，每區有專屬服務員，負 責該區內所有接待事宜。 2.營業前檢查服務檯、餐桌、桌椅，確認餐具擺設無誤 ，清理餐廳內外的乾淨與整齊。 3.顧客進入餐廳到離去前，提供倒水、上菜等服務。 4. 熟記菜餚的烹調方法及材質，正確的為客人提供點 餐建議。 5.依帳單作業流程，用餐結束前置於桌面右方、朝下； 若為美式服務，則置於顧客左側、朝下。

二、外場從業人員職責說明6 *半服務員(Junior Waiter)： 1.相當於資淺服務員，已完成學習內容，未具豐富 工作經驗，故其工作內容受限。 2.負責服務員一半的工作區域與服務內容。 *助理服務員： 1.主要協助服務員的服務工作。 2.工作內容包括鋪設檯布、擺設餐具等餐飲服務的 前置作業外，亦需注意上菜時間並協助出菜。

二、外場從業人員職責說明7 *練習生/服務生： 1.負責餐廳外場與廚房間的連繫，點菜單送至廚房 ，完成的菜餚端出交服務員上菜。 2.顧客餐點用畢後，收拾殘杯與殘盤，並進行桌面 清潔與整理。 3.隨時注意服務檯的清潔，並隨時補貼餐具。

三、餐廳內的特殊職位 (一)調酒員(Bar Man/Bartender)： 負責吧台酒水服務，調製雞尾酒。 (二)切割員(Trancheur)： 外場推烤肉切割，並為顧客作現場切割表演。 (三)出納(Cashier)： 負責收銀機作業，管理現金收付無誤，職位屬財務 部。 (四)客房餐飲服務員：將點叫餐點送至客房，早餐居多 。服務費是菜餚價格之10-20%。 (五)代客泊車員(Voiuriers)：為顧客停放車輛並保管，及 客人離去時將車輛開至門口。

第四節 餐飲內場從業人員的職掌與功能 *顧客在餐廳，除享受餐廳外場人員提供良好的服 務外，最根本目的是享用餐點與飲料，因此，不 論外場人員服務多麼令顧客滿意，若餐點無法滿 足顧客需求，當然無法使顧客回流，廚房內場工 作人員職掌的安排亦顯得重要。 *餐廳分中餐廳與西餐廳，在廚房人員安排上亦有 所不同，故分別作工作職掌說明。

一、中餐廳廚房工作人員的職掌1 (一)工作職位--*行政主廚： 1.大型旅館才會設置。對所有廚房內場負完全責任 2.負責擬定餐飲部菜單、食材採購、成本控制及工 作規畫。 3.具備正確評估原料需求數量與品質能力，並代表 廚房與其他部門協調與溝通。 4.安排員工的甄選、評估與培訓。 5.隨時掌握飲食發展新趨勢，並能夠與他人溝通。

一、中餐廳廚房工作人員的職掌2 *主廚： 1.具備領導與指導下屬的能力，擔任餐廳內場實際 負責人、廚房行政事務的推動者。 2.為餐廳製定菜單、研發新食譜，並代表廚房與餐 廳經理溝通協調。 3.負責組織廚房內所謂工作，並將任務分配給廚師 *副主廚：協助主廚在工作上之業務。 *廚師： 1.協助主廚工作，並負責烹調菜餚。 2.負責區域人數多寡，依工作量而不同。

專業廚師分類1 *爐灶師傅：別稱「炒鍋掌灶候 」 1.中餐烹調靈魂人物。 2.熟悉餐廳內菜餚的烹調方法，並維持品質。 *砧板師傅：別稱「紅案墩子砧凳 」 1.負責砧板工作的人員調配、廚房進貨或配菜。 2.收點菜單後，依先到先切配原則處理，對食材進 行烹調前刀工處理，如切片、切絲、改花刀。 3.負擔物料進貨，管控每道菜的份量與成本。 4.每天下班前需清點冰箱內剩餘食材，並定期清理 冰箱。

專業廚師分類2 *打荷師傅：別稱「排菜料清 」 1.爐灶師傅得力助手，擔任砧板與爐灶間菜料傳遞 ，且根據營業情況完成菜餚的拼扣，並控制上菜 順序。 2.準備各式餐具，依不同菜餚做不同的排盤與盤飾 3.正確判斷出菜順序與速度，將菜餚交服務生端至 外場，交服務員上菜。 *冷盤師傅：負責冷盤的加工製備，如冷盤切配，並 對盤飾具有美感、以提昇菜餚的價值感。

專業廚師分類3 *燒烤師傅： 1.負責燒烤菜餚製備且依烹製程度與標準，提供 良好品質的燒烤菜餚。 2.烹製前作好準備，如預熱爐具、食材。 3.北方餐館設有烤鴨師傅；而廣東稱「烤」為「 燒」，如叉燒肉、燒鵝、 燒鴨，稱為燒臘師傅 。*蒸籠師傅：別稱「水鍋上什 」 負責蒸煮菜餚、煲高湯，按上菜出菜順序準備食 材，完成烹調。

專業廚師分類4 *點心師傅：別稱「白案 」 負責製備各式的中式點心，如麵食、甜點 、甜湯。 *水檯師傅：別稱「水槽 」 負責家禽、魚貝類宰殺，且加以切割成適 當大小，供其他部門使用。 *學徒：是廚房工作人員中職級最低的，負責廚房的 清潔衛生與整理工作。

二、西餐廳廚房工作人員的職掌 (一)工作職位1→ *主廚(Chef)： 1.西餐廚房的實際負責人，管理整個廚房的運作，亦代 表與其他部門溝通與協調。 2. 負責菜單及新食譜的研發創新，研商菜餚定價。 3.負責開立菜單、食材的前置準備、餐點製作、出菜前 盤飾與內容的檢查。 4.管理廚房內所有員工衛生與教育訓練計畫。 5.Chef de Cuisine有主廚、行政主廚、行政總主廚之意 。

工作職位2 *副主廚(Assistant Chef)： 1.協助主廚的工作，扮演傳遞訊息的角色，代表 主廚將廚房內交辦事項告知廚師員工。 2.彙整廚房內所有想法或意見後，向主廚匯報。 3.通常負責某特定區塊，如冷盤廚房。

工作職位3 *廚師(Cook)： 1.包括資深廚師 (Senior Cook)與助理廚師(Junior Cook)。 2.廚師是廚房的靈魂，具備獨立作業能力，且能指 揮一組人員完成料理。 3.須負責特定區塊，可能指的是某種特色料理的處 理，如燒烤、開胃菜、海鮮等。

工作職位4 *學徒/見習生(Apprentice)： 1.見習生在學校接受理論與應用的訓練。 2.實際到廚房工作時，擔任廚房前置作業與清潔工 作。 *洗碗工 (Dishwasher)： 1.負責廚房內烹調與洗切區域的清潔工作，包括清 洗鍋具與盤碟。 2.有時負責處理食材簡單的前處理工作。

專業廚師分類1 *熱炒廚師(Saucier)： 1.亦稱醬汁廚師，負責熱炒料理及其醬汁。 2.負責高湯製備、醬料製作及溫熱的前菜製作。 3.菜餚出菜前完全排盤動作，並在肉類料理出菜 前淋上醬汁。 *蔬菜廚師(Vegetable Chef)： 1.負責熱開胃菜、蔬菜料理、湯品的製備。 2.包括蔬菜的清洗、切割、烹調。

專業廚師分類2 *燒烤廚師(Roast & Grill Cook)： 1.當廚房內無油炸廚師編制時，亦需油炸食物， 如炸魚排、薯條。 2.Grill為鐵柵架烤爐，菜餚成品有明顯交錯烙痕 ，Roast指烤爐，直接將整塊肉放置於烤爐。 *切肉廚師(Boucher / Butcher)： 1.亦稱肉類廚師、切割廚師。 2.負責肉類、禽類的前處理及切割工作。 3.有時亦負責魚類的前處理。

專業廚師分類3 *魚類廚師(Fish Cook)： 1.負責魚類的前處理及烹調。 2.有時亦處理其他海鮮類。 *冷菜廚師(Grade Manger / Pantry Chef)： 1.亦稱冷盤廚師。 2.負責冷食類，包括：冷前菜、沙拉、三 明治、冷湯、冷醬汁、燻製肉品、乳酪、香腸 臘腸、醃漬物、各式肉凍與菜凍、冷凍食品的 製備等。

專業廚師分類4 *備用人手(Tournant)： 1.擔任廚房工作彈性調度時的幫手。 2.須能夠在各類廚師的部門提供協助。 *點心廚師(Pastry Cook)： 1.負責所有甜點製作，有時亦製作人麵包 、麵條等。 2.在餐廳中，甜點的重要性與主餐不相上 下。

專業廚師分類5 *麵包廚師(Baker / Boulanger)： 1.大型旅館飯店的廚房才會設有獨立的麵 包房，設置Boulanger 一職。 2.負責製作飯店的早餐及日用的麵包與蛋 糕，以及顧客用餐時享用的餐包與吐司 。